经营者引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够负责完成检索资料，人工